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20年前,全球市值前十大榜单中多是石油和制造业,美孚石油、辉瑞和可口可乐等等,20年后的2021年名单换成了数位服务产业,脸书、谷歌和亚马逊,唯一还有工厂的公司是特斯拉。市值反映了资本市场对公司前景的看法,数位产业是这个时代的明星产业,不言可喻,台湾企业的市值排名总是台积电、鸿海、台塑在前,产业结构在过去20年未曾有过大改变,固然半导体是护国神山,电子零组件加资通产品超过我国出口5成,制造业向来是我国产业结构的基石,然强化服务业不但能打造第二座基石,让经济发展更稳固,服务和制造二部门更能互相强化彼此的竞争力,在数位服务大爆发的时刻,加紧培养我国的数位服务产业,使成为传统服务业的转型、提高附加价值的火车头,不啻是强化服务业最要紧的方向。

数位服务原始于网路和科技的创新,网路连结和运算的速度,让以往不可能提供服务的方式成为可能,Google、Airbnb乃至于Fintech的各种创新莫不是如此,因此数位服务产业的培育首重创新服务,而数位服务的创新来源,除了网路速度和技术的再突破,最重要的莫过于建构新服务被快速「设计」出来的环境,也就是数据、模型和商业模式都要能赶上「数位时代的速度」的环境。

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数据、模型和商业模式是创新数位服务的金三角,传统服务设计方法如服务蓝图或顾客旅程地图着重于发掘现有服务的痛点/改进点,发掘痛点的方法在数位时代可以从大数据中获得精进,从大量使用者反馈或是行为数据中,寻找服务缺口/商机,接着根据服务缺口的特性以及需要传递的服务价值,建构配适的AI数据模型来提供服务。例如,Uber所要传达的服务价值是随时随地即时媒合移动服务的供给和需求,其模型就涵盖供给和需求的定位、配对以及行车路线的最适解,和传统的卫星/电话叫车用人工媒合提供服务不同,数位服务运用模型、AI和网路更快速更有效,可以说传统服务业和服务设计着重在人如何经由服务SOP提供服务,而在数位服务业则着重发展最适合的模型以及AI自动化提供服务。

服务业的商业模式向来是竞争力的核心,传统的商业模式画布在数位服务的应用也需要做相应的修正,例如九宫格里的「通路」和「关键活动」就不能单独为之,必须考虑网路环境的特性,数位服务的「通路」是网路世界的「触及点」以及「使用者介面」,所设计的通路结构不是层级而是多重节点并行。最重要的是,服务的商业模式必须在实作中不断修正,所以在零售餐饮业有「试营运」,在App和游戏有「AB版」、「公测版」;因新的数位服务常伴随着冲撞现有行业规则,例如外送服务以及数位支付,在上市初期都曾挑战现有市场秩序和法规,所以我国的创新沙盒着重在法规环境面的测试,但是不应偏废创新服务对于测试商业模式并加以修正的需要,应当发展相应的测试框架以及场域,同时满足公部门的法规环境以及私部门的商业模式,二种不同的测试需求。

提供充沛的数据以及流通、培养人才精进模型开发水准,以及发展商业模式测试的创新沙盒,乃建构数位服务创新环境的重要工作,是数位服务业的创新之源,也是传统服务业的转型升级之道。

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